12345热线由“接诉即办”向“未诉先办”转变

会“抢答”了！

12345热线由“接诉即办”向“未诉先办”转变

“小李，等咱社区改造完告诉我们一声。”4月23日，苏家屯区民主街道时光里社区居民张大爷碰见正在巡查的社区网格员时表达了自己的诉求。

正在进行社区改造的时光里社区，养老活动中心棋牌室因堆放装修材料且噪声嘈杂而暂停开放，张大爷和老伙伴们没有了活动场地。“我正要去您家说这个事呢，我们社区已经联系养老专属网格员，协调了附近社区的活动场地，明天，你们就可以去那儿了。等咱们社区活动室改造好，第一时间在居民群里发通知。”得到网格员的明确答复，张大爷喜出望外：“没想到社区想到了前边，提前把我们的愁事解决了。”

接诉即办暖民心，未诉先办解民忧，同网共治惠民生。自开展12345热线进社区、村屯工作以来，苏家屯区变“被动应对群众诉求”为“主动靠前服务群众”，及时将解决群众诉求关口前移，积极探索12345热线服务模式由接诉即办向未诉先办转变，全面感知社情民意，化被动响应为主动作为，“抢答”解决群众诉求。

今年3月底，苏家屯区12345热线进社区工作专班办公室通过挖掘、梳理、分析诉求大数据，提前整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”，提示专职和专属网格员多关注此类情况，将问题遏制在萌芽阶段。

中兴街道凤果路回迁小区因电缆故障导致回迁小区停水，专职网格员巡查发现后第一时间联系相关部门进行紧急维修。在维修期间，社区党支部书记组织水务集团、社区人员挨家挨户给居民送水，保障小区居民正常用水直到维修结束。苏家社区网格员在北国奥林匹克花园网格巡查时，发现新入住业主将装修残留建筑垃圾堆放在园区道路旁未及时清理，经积极沟通，该业主将建筑垃圾清理干净。“目前我们区的12345热线已经全面覆盖所有的社区和村屯，拉近了区直部门单位、街道与社区、村屯群众之间的关系，切实提升了基层治理水平，形成‘政府、街道、社区（村屯）、网格’四级联动工作体系。”苏家屯区营商局（营商中心）民意诉求部主任肖宇说。

“小热线”助力“大营商”，在接诉即办的基础上探索苏家屯区实施未诉先办服务新模式后，着力构建基层治理“‘琐事’不出网格，‘小事’不出社区（村屯），‘大事’不出街道，‘难事’不出区”的服务体系，为全面推进基层治理体系和治理能力现代化贡献新经验、新思路。

沈阳日报、沈报全媒体记者 李莉